Asiakassuhteen kolmas pyörä vai asiakas itsekin? Perheenjäsenen haavoittuvuuden kokemukset ja asema palvelujärjestelmässä (Väitös: KTM Henna Leino, 10.12.2021, kansainvälinen liiketoiminta)
Hoivakodin ovelle saapuu uusi asukas. Häntä saattamassa on puoliso ja aikuinen lapsi. Kuka tai ketkä heistä ovat hoivakodin tulevia asiakkaita? Keneen hoivakodin palvelu tulee vaikuttamaan? KTM Henna Leinon väitöstutkimuksen kohteena ovat perheenjäsenen tarpeet ja kokemukset, ja se käsittelee perhettä asiakaskokonaisuutena keskittyen erityisesti hoivapalveluympäristöön.
Perheenjäsenet osataan jo monesti nähdä olennaisena osana asiakkaan elinpiiriä, mutta usein heidät saatetaan nähdä enemmänkin niin sanottuina kolmansina osapuolina palveluun ja palveluprosessiin nähden. Varsinaisen asiakkaan mahdollinen haavoittuvuus tiedostetaan, mutta huomioiko palvelu perheenjäsenen alttiutta kokea haavoittuvuutta ja hänen asemaansa palvelun käyttäjänä?
Perheenjäsenen haavoittuvuuden kokemusta voidaan kutsua toissijaiseksi haavoittuvuudeksi, joka kumpuaa varsinaisen asiakkaan haavoittuvuudesta. Tämä voi vaikuttaa merkittävästi perheenjäsenen hyvinvointiin ja toimintakykyynkin.
Toissijainen muttei toisarvoinen
Leino kutsuu perheenjäseniä toissijaisiksi (sekundäärisiksi) asiakkaiksi, jotta heidätkin tunnistettaisiin asiakkaiksi ja täten osaksi palveluprosessia. Palveluprosessin kehittämisessä tulisi pyrkiä tunnistamaan myös perheenjäsenten tarpeita – sekä tiedostettuja että tiedostamattomia. Vuorovaikutuksellisia ja yhteistoiminnallisia toteutuksia kehittämällä pystytään kohtaamaan sekä varsinaisten asiakkaiden että heidän perheenjäsentensä tarpeita.
- Yhtä tärkeää on huomioida, että näiden asiakastyyppien tarpeet poikkeavat joskus toisistaan ja saattavat olla jopa ristiriitaisia, vaikka toista koskevien toiveiden taustalla olisikin hyväntahtoinen ajatus. Väitöstutkimukseni tulokset ilmentävät, että nämä itseen ja toiseen liittyvät tarpeet voivat olla erillisiä, yhteneväisiä, yhteen kietoutuneita tai ristiriitaisia, Leino kertoo.
Tutkimustuloksissa kävi ilmi, että toisinaan palveluntarjoaja on ristikkäisten tarpeiden tai toiveiden välissä ja asettuu ikään kuin diplomaatin tai sovittelijan rooliin. Olisi siis hyödyllistä kartoittaa asiakaskokemusta samanaikaisesti sekä varsinaisen asiakkaan että perheenjäsenen näkökulmasta, jotta saadaan käsitys niin yhteneväisistä kuin eriävistä asiakastarpeista. Joskus esimerkiksi perheenjäsenen näkemys asukkaan huoneen sisustuksesta saattaa vaikuttaa lopputulokseen enemmän kuin itse asiakkaan oma ajatus. Joskus perheenjäsenelle voi olla tärkeämpää asukkaan aktiivinen osallistuminen tapahtumiin kuin asukkaalle itselleen. Avainasemassa oikean tasapainon löytämiseen on avoimuus ja luottamuksen muodostuminen perheenjäsenen ja henkilökunnan välillä.
Tukea oikea-aikaisesti
Yksi väitöstutkimuksen keskeisiä tuloksia oli se, että perheenjäsenillä olisi suuri tarve saada niin henkistä tukea kuin käytännön ohjeita jo ennen kuin läheinen pääsee jatkuvan hoivapalvelun piiriin. Erityisesti läheisen muistisairauden kohdalla perheenjäsenten huoli ja neuvottomuus ovat kokonaisvaltaisia tuntemuksia ja ne vaikuttavat arkeen merkittävästi. Hyvien neuvontapalvelujen merkitys korostuu tilanteessa, jossa mietitään miten päästä oikeiden palvelujen äärelle.
Tulokset ovat yleistettävissä sosiaali- ja terveyspalveluiden sekä hoivapalveluiden kaikkiin ikäryhmiin, myös lapsiin, koska perheissä saattaa olla myös alaikäisiä (joko lapsen tai sisaruksen roolissa), joihin esimerkiksi jonkun perheenjäsenen sairaus ja sen hoito vaikuttavat tai johon he aktiivisesti ottavat osaa.
- Usein heitä ei kuitenkaan tunnisteta palvelun asiakkaiksi, jolloin heidän tarpeensa eivät tule systemaattisesti mietityiksi osana palveluprosessia. Tukitoimet vaativat resursseja, mutta yksinkertaisimmillaan heidän tarpeidensa huomioiminen voi olla esimerkiksi voinnin tiedustelu tai sopivan tukijärjestön yhteystietojen välittäminen oikea-aikaisesti, Leino ehdottaa.
***
KTM Henna Leino esittää väitöskirjansa ”EXTENDED VULNERABILITY IN CUSTOMER ENTITIES – A multi-actor perspective on secondary customers’ needs and experiences” julkisesti tarkastettavaksi Turun yliopistossa perjantaina 10.12.2021 klo 12.00 (Turun kauppakorkeakoulu, LähiTapiola-sali, Rehtorinpellonkatu 3, Turku). Väitöstilaisuutta voi seurata myös etänä.
Vastaväittäjänä toimii KTT Anu Helkkula (Hanken School of Economics, Helsinki) ja kustoksena dosentti, KTT Birgitta Sandberg (Turun yliopisto). Tilaisuus on englanninkielinen. Väitöksen alana on kansainvälinen liiketoiminta.
Turun yliopisto seuraa aktiivisesti koronavirustilannetta ja viranomaisten ohjeita. Yliopisto päivittää ohjeitaan tilanteen mukaan. Ohjeet ja linkit löytyvät osoitteesta: utu.fi/koronavirus
Väittelijän yhteystiedot: henna.leino@utu.fi
