Matkapuhelinten huoltoa on mahdollista nopeuttaa (Väitös: Andi Mwegerano, 28.5.2014, informaatiotekniikka)
Andi Mwegeranon väitöstutkimuksen tulokset osoittavat, että yritysten kannattaisi mallintaa huoltoprosessinsa tilastomatemaattisin menetelmin. Myös huoltoketjun sisäinen viestintä sekä huolto-organisaation johtamistavat vaatisivat parannusta.
Diplomi-insinööri Andi Mwegerano tarkastelee väitöskirjassaan asiakkaiden ongelmatilanteiden hallintaa huoltoketjussa. Nykyaikaisten monimutkaisten tuotteiden yhteyteen kuuluu oleellisena osana huoltopalvelu. Tuotteita hankkineet asiakkaat huomaavat usein, kuinka tärkeä asia on hyvin toimiva huolto. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa erityisesti asiakkaan kokema huollon laatu ja nopeus.
Mwegerano on tutkinut väitöstyössään tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan kokemaan laatuun erityisesti matkapuhelinalan huoltoketjussa. Hän on käyttänyt tutkimuksessaan tilastomatemaattisia menetelmiä huoltoaikojen optimointiin, laadun parantamiseen sekä kokemusperäisten tutkimustulosten analysointiin ja tulkitsemiseen. Näiden avulla Mwegerano havaitsi, että ongelmien ratkaisuaikaa voidaan parantaa merkittävästi mallintamalla huoltoprosessia.
Korjaustoimenpiteet ja ratkaisuaika liittyvät asiakastyytyväisyyteen ja vaikuttavat ostouskollisuuteen ja asiakkaiden säilyttämiseen. Tärkeää on myös pitää asiakas ajan tasalla, mikäli huollossa tulee viivästymisiä tai muita ongelmia.
‒ Tutkimuksen tulokset osoittavat, että johtamistapoihin pitäisi tehdä useita muutoksia. Huoltoprosessien johtajien pitäisi parantaa viestintää huoltoketjun sisällä sekä myös lisätä henkilöstön koulutusta, sillä teknologia kehittyy nopeasti, Mwegerano kertoo.
Tutkimustulosten perusteella koko tuotekehitys järjestelmäsuunnittelusta alkaen olisi järkevää ohjata siten, että uusien tuotteiden kohdalla samoja asiakaslaatuun vaikuttavia ongelmia ei toistettaisi.
– Tavoitteeseen päästään, kun koko huoltoketju loppukäyttäjästä tuotekehitykseen pystytään mallintamaan ja käyttämään mallinnusta apuna huolto-organisaation kaikilla tasoilla.
***
Keskiviikkona 28. toukokuuta 2014 kello 12 esitetään Turun yliopistossa (Salon kaupungintalo, Tehdaskatu 2, Salo) julkisesti tarkastettavaksi Master of Science Andi Mawazo Mwegeranon väitöskirja ”Managing Customer Issues through a Support Channel Network" (Asiakkaan ongelmatilanteiden hallinta huoltoketjussa). Virallisena vastaväittäjänä toimii Dr. Eng. Evangelos Markopoulos Pireuksen yliopistosta Kreikasta ja kustoksena TkT Aulis Tuominen.
MSc Andi Mwegerano on syntynyt 1954 Tansaniassa. Master of Science (Engineering) -tutkinnon Mwegerano suoritti 1985 Odessassa Ukrainassa (Odessa Electro-Technical Telecommunication Institute). Parhaillaan hän työskentelee Microsoft Ltd:n palveluksessa. Väitös kuuluu informaatioteknologian alaan.