IT-palveluiden globaali ulkoistaminen kysyy luottamusta ja toimivia laatukäytäntöjä (Väitös: FM Anne-Maarit Majanoja, 15.12.2017, tietojenkäsittelytiede)
IT-palveluiden ulkoistaminen ja siihen liittyvät aktiviteetit ovat aina tilannekohtaisia, monitahoisia ja -kerroksisia, eivätkä koskaan täysin ennakoitavissa. Muutoksessa henkilöstö on keskeisessä asemassa, selviää Turun yliopistossa tarkastettavasta väitöskirjasta.
Turun yliopiston tiedote 11.12.2017
Anne-Maarit Majanojan väitöstutkimuksessa on tarkasteltu, miten valikoiva eli selektiivinen ulkoistustilanne vaikuttaa asiakasyrityksen globaalien IT-palveluiden tuottamiseen ja asiakastyytyväisyyteen.
Tutkimuksen kohteena ollut asiakasyritys, Nokia Devices and Services, ulkoisti osan IT-organisaationsa yksiköiden tehtävistä ulkoisille palveluntuottajille. Ulkoistuksen tavoitteena oli saavuttaa kustannussäästöjä ja päästä käsiksi uuteen osaamiseen, tietotaitoon ja kyvykkyyksiin. Majanojan tutkimuksesta selviää, että ulkoistustilanteessa vain suoritteisiin tai mittareihin keskittyvä toiminta tai laadun mittaaminen ei kerro ulkoistetun IT-palvelun laadusta tai toiminnan toimivuudesta paljoakaan.
Riskinä suoritusmittareiden ylikorostaminen
Ulkoistus on aina tilannekohtaista: ei ole olemassa yhtä oikeaa ulkoistuskäytäntöä tai -mallia. Onnistuneen ulkoistuksen läpivienti vaatii käytännön ymmärrystä päivittäisistä toiminnoista.
– Keskittyminen informaatiojohtamiseen voi ylikorostaa suoritusmittareita, jolloin keskitytään liiaksi esimerkiksi kustannusten seuraamiseen. Vaarana on, että reagointi pelkkien mittareiden pohjalta voi vaikuttaa negatiivisesti jokapäiväisen työn tekemiseen tai tyytyväisyyteen, Turun yliopistossa väittelevä Anne-Maarit Majanoja sanoo.
Eritasoisten asiakkuuksien ja toimittajuuksien tunnistaminen voi tuottaa haasteita. Asiakasodotusten hallinnassa ilmeni Majanojan mukaan puutteita: IT-toimittaja voi keskittyä täyttämään asiakkaan ylimmän johdon odotuksia jättämällä operatiivisen tason tarpeet vähemmälle huomiolle.
Tutkimuksessa havaittiin, että asiakaskeskeisen toiminnan määrittely ja käyttöönotto ovat hankalia. Epäselvät määritelmät, vaatimukset, roolit, vastuut ja toimintatavat voivat vaikuttaa operatiivisen tason toteutukseen. Tutkimuksessa havaittiin myös puutteita ulkoistusten jatkokehityksessä. Työntekijät eivät välttämättä jaksa ryhtyä heti uuteen kehityskierrokseen paljon aikaa ja energiaa vaatineen ulkoistuksen läpiviennin jälkeen.
– Ulkoistuksen jälkeen ei voida jäädä nauttimaan saavutetusta tilanteesta. Olosuhteet muuttuvat, ja ulkoistuksen toimivuutta pitää arvioida koko ajan, Majanoja sanoo.
Keskinäisen yhteistyön rakentamiseen panostettava
Onnistunut IT-ulkoistus ei pohjaudu vain muodollisiin sopimuksiin, vaan vaatii panostusta myös luottamuksen, sitoutumisen, kommunikaation, keskinäisen yhteistyön sekä riippuvuuden rakentamiseen. Varsinkin laadunhallinta ja laatukäytännöt olivat merkittävässä roolissa rakennettaessa luottamusta uskottavaan toimintaan ulkoistustilanteessa.
Tutkimuksessa havaittiin myös ”laatuilluusiota”. Haastatellut mielsivät organisaatioidensa laatukäytännöt hyviksi, mutta lähempi tarkastelu osoitti, että laatumittarit mittasivat lähinnä nopeita tuotoksia ja toteutussyklejä, eivät toiminnan tai palveluiden operatiivisen laadun kehittämistä tai takaamista.
– Huonot laatukäytännöt voivat IT-palveluita ulkoistettaessa jopa heikentää toimijoiden välistä luottamusta. Toimivat, päivittäisiin operatiivisen tason prosesseihin sisällytetyt laatukäytännöt puolestaan vahvistavat toiminnan vaikuttavuutta ja uskottavuutta, Anne-Maarit Majanoja sanoo.
***
FM Anne-Maarit Majanoja esittää väitöskirjansa Selective Outsourcing in Global IT Services - Operational Level Challenges and Opportunities julkisesti tarkastettavaksi Turun yliopistossa perjantaina 15.12.2017 kello 12.00 (Turun yliopisto, Agora, luentosali XXI, Turku).
Vastaväittäjänä toimii professori Mikko Ruohonen (Tampereen yliopisto) ja kustoksena professori Ville Leppänen (Turun yliopisto). Tilaisuus on suomenkielinen.
FM Anne-Maarit Majanoja on syntynyt vuonna 1978 ja kirjoitti ylioppilaaksi Halikon lukiosta Salossa vuonna 1997. Majanoja suoritti korkeakoulututkintonsa vuonna 2005 (FM) Turun yliopistossa. Väitöksen alana on tietojenkäsittelytiede (ohjelmistotuotanto).
Väittelijän yhteystiedot: p. 046 631 0172, amtmaj@utu.fi
Väittelijän kuva https://apps.utu.fi/media/vaittelijat/majanoja_anne-maarit.jpg
Väitöskirja on julkaistu sähköisenä http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-12-3616-7