Kokemuksistaan viestivä asiakas on yrityksen kanssamarkkinoija
07.12.2012
Turun yliopiston kauppakorkeakoulun PALKO-hanke selvittää, kuinka asiakaskokemusten viestimistä voidaan hyödyntää palveluliiketoiminnassa. Tekes tukee edelläkävijähanketta uudella strategisten tutkimusavausten rahoituksella.
Markkinoinnin ja kansainvälisen liiketoiminnan laitoksella käynnistyvä PALKO-hanke tutkii asiakkaalle lisäarvoa tuovan palvelukokemuksen luomista, välittämistä ja viestimistä kokemusviestinnän avulla. Hankkeessa keskitytään palveluliiketoimintaan, jossa aineettomuuden ja prosessimaisuuden vuoksi osapuolien välinen viestiminen on hankalaa.
- Myyjän voi olla vaikeaa kertoa, mitä palvelu tulisi olemaan, ja vastaavasti asiakkaan on vaikea arvioida palvelua. Asiakkaat, jotka ovat jo käyttäneet palvelua, voivat jakaa kokemuksiaan eteenpäin sekä valottaa palvelun sisältöä ja hyötyjä käyttäjänäkökulmasta, kertoo hankkeen vastuullinen tutkija, tutkijatohtori, KTT Leena Aarikka-Stenroos.
Tutkijoiden mukaan tällainen kollektiivinen kokemusviestintä muuttaa asiakkaan yrityksen kanssamarkkinoijaksi ja muiden asiakkaiden ostopäätösten edistäjäksi. Hankkeessa tutkimuksen kohteena ovat sekä erilaiset keinot suosituksista ja käyttäjäkommenteista asiakasreferensseihin että asiakkaan muuttuva rooli.
- Tulosten pohjalta voidaan kehittää yrityksille toimintatapoja, joiden avulla ne voivat kehittää kokemusviestinnän hyödyntämistä omassa liiketoiminnassaan.
Verkkokaupan hyvät käytännöt kiertoon
Tutkijat kertovat, että tarkoituksena on hyödyntää joiltain palveluliiketoiminnan alueilta, kuten e-kaupasta, kertynyttä kokemusviestinnän tutkimusta ja osaamista.
- Esimerkiksi verkkokaupoissa asiakkaat voivat monin eri tavoin viestiä uusille asiakkaille, miten kokivat palvelun tai miten sopiva tuoteostos oli. Taustaideana on, että tätä osaamista voitaisiin siirtää myös muuhun palveluliiketoimintaan erityisesti yrityksille, joilla on korostunut tarve viestiä palvelun hyötyjä luotettavalla tavalla.
Hankkeessa tutkitaan kokemusviestintää tietointensiivisissä yrityspalveluissa sekä palveluinnovaatio- ja start up -yrityksissä, joille tutkijoiden mukaan on erityisen tärkeää hallita kokemusviestinnän hyödyntäminen.
PALKO-hanke on saanut rahoitusta edelläkävijähankkeena Tekesin uudessa strategisten tutkimusavausten haussa Serve-ohjelman tutkimusteemasta Palvelujen kokemuksellisuus arvonmuodostuksessa. Hanke toteutetaan 1.9.2012 - 30.6.2014. Sen päätoteuttajana on Turun kauppakorkeakoulun monialainen tutkijaryhmä, joka tekee yhteistyötä Lappeenrannan teknillisen yliopiston, Tampereen teknillisen yliopiston sekä Oulun yliopiston kanssa. Lisäksi hankkeessa on mukana liike-elämän asiantuntijoina erilaisia palveluliiketoiminnan yrityksiä. Kansainvälisinä yhteistyökumppaneina toimivat Manchester Business School and ja ESCP Europe, Paris. Hanketta Turun kauppakorkeakoulussa johtaa tutkijatohtori, KTT Elina Jaakkola.
Lisätietoja:
Leena Aarikka-Stenroos
02 333 9229 ja 041 443 6553
leena.aarikka-stenroos@utu.fi