Miksi kirjasto järjestää asiakaskyselyitä?
”Kirjaston on hyvä kerätä asiakkailta palautetta palveluistaan. Näin tiedämme, missä olemme onnistuneet ja missä voisimme vielä parantaa toimintaamme.
Säännöllisesti toteutetut asiakaskyselyt antavat palautteen käsittelylle luontaisen syklin, jossa myöhempi kysely kertoo, ovatko tehdyt muutokset vaikuttaneet asiakastyytyväisyyteen.
Toistuvat asiakaskyselyt ovatkin luonteva osa kirjaston laadunhallintaa. Noudatamme näin omassa laatutyössämme yliopiston uusinta-auditoinnissa painotettua suunnittelun, toteutuksen, seurannan ja kehittämisen kiertokulkua.”
Kirjaston asiakaskyselyissä on käytetty laadunarvioinnin LibQUAL-työkalua. Mikä on saanut kirjaston valitsemaan juuri tämän työkalun?
”LibQUALin erikoisuutena on mahdollisuus kuiluanalyysien tekemiseen. Emme ainoastaan saa selville, miten asiakkaat arvioivat eri palveluitamme, vaan pystymme myös vertaamaan asiakkaiden arvioita heidän kertomiinsa vähimmäisvaatimuksiin ja heidän toivomuksiinsa hyvästä palvelusta. Näin tiedämme tarkemmin, mihin uudistuksia pitäisi erityisesti kohdistaa.
Koska käytämme LibQUALia säännöllisesti, pystymme nyt myös jo tekemään pidemmän aikavälin tutkimuksia. Näemme, miten asiakkaiden toiveet ja painotukset ovat kehittyneet vuosien varrella ja miten itse olemme pystyneet kehittämään palveluitamme asiakkaiden odotuksien muuttuessa.”
Pystyisitkö antamaan konkreettista esimerkkiä, miten kirjasto on kyselyiden valossa onnistunut vastaamaan asiakkaiden toiveisiin?
”Toki. Aiempien vuosien kyselyissä erityisesti kirjaston tiloihin on toivottu paljon parannuksia. Etenkin opiskelijoille hyvät opiskelu- ja ryhmätyötilat ovat olleet yksi suurimmista toiveista. Olemme halunneet toteuttaa toiveet, kun olemme remontoineet ja uudistaneet tilojamme.
Iloksemme tämän vuoden asiakaskyselyssä tyytyväisyys kirjaston tiloihin oli noussut huomattavasti. Eurooppalaisella tasolla mitattuna olemme onnistuneet jopa harvinaisen hyvin vastaamaan asiakkaiden odotuksiin kirjastotiloista.”
Tänä vuonnahan Turun yliopiston kirjasto oli tosiaan mukana kansainvälisessä LibQUAL-tutkimuksessa, jonka takana on yli 400 eurooppalaisen tutkimuskirjaston yhteistyöorganisaatio, LIBER. Hankkeen organisoi johtamasi ”Research and Education” –työryhmä ja sen käytännön järjestelyistä on vastannut minun vetämäni pilottiryhmä. Haluaisitko hieman avata, millaisia tuloksia tutkimuksesta on tähän asti tullut?
”Kyselyitähän pidetään vielä eurooppalaisissa tutkimuskirjastoissa aina tämän vuoden loppuun saakka. Meillä on kuitenkin ollut jo käytössämme alustavia tuloksia, jotka antavat kohtalaisen tarkan kuvan eurooppalaisten tutkimuskirjastojen yleisestä tilanteesta.
Lisäksi olemme pystyneet jo hieman vertailemaan pohjoismaisia tutkimuskirjastoja länsieurooppalaisiin. Olemme esitelleet tuloksia tarkemmin workshopissa, jonka pidimme kesäkuussa LIBERin vuosikonferenssissa Helsingissä.”
Mainitsitkin jo, että Turun yliopiston kirjasto on eurooppalaisessa katsannossa onnistunut hyvin kirjastotilojen osalta. Miten kirjastomme on yleensä pärjännyt verrattuna eurooppalaiseen keskitasoon?
”Turun yliopiston kirjasto on ollut lähes kaikilla osa-alueilla tutkimukseen osallistuneiden kirjastojen parhaimmistoa. Esimerkiksi asiakaspalvelussa olemme onnistuneet tyydyttämään asiakkaidemme tarpeet niin hyvin, että tyytyväisyys on lähellä asiakkaiden tavoitetasoa.”
Onko kirjastollamme sitten ollut mitään erityisiä ongelmakohtia?
”Tietyt kysymykset ovat kautta Euroopan selvästi haastavia, ja ne ovat koskettaneet myös Turun yliopiston kirjastoa. Esimerkiksi tutkimuksen arvioinnin tuki ja avoimen tieteen edistäminen ovat kirjastojen uusia palveluja, joita eurooppalaiset tutkijat eivät selvästikään vielä tunne kovin hyvin.
Näitä palveluita tuotetaan esim. Turun yliopistossa yhteistyössä monen yksikön ja toimijan kanssa ja kyselyssä kävi ilmi, että vastaajat olivat yllättyneitä siitä, että kirjastollakin on niissä roolinsa.
Toisaalta uusia tutkimuksen tuen palveluja oltiin kyselyn aikana vasta käynnistämässä. Se selittää myös pienen vastausprosentin ko. kysymysten kohdalla."
Mitä kirjaston palveluita tutkijat pitävät oikeasti merkittävinä?
”Koko Euroopassa on selkeä trendi, että tutkijoille kirjaston tärkein palvelu ovat aineistot. Uusista kirjoista, lehdistä ja muista aineistoista valtaosa hankitaan digitaalisina, mikä mm. mahdollistaa tutkijalle tärkeän ajasta ja paikasta riippumattoman käytön.
Tietoaineistomäärärahastamme yli 80 prosenttia käytetään sähköisiin aineistoihin. Tässä yhteydessä haluan myös muistuttaa, että Turun yliopistossa on tutkimuksen käyttöön tarjolla maan toiseksi kattavin vapaakappalekokoelma."
Miten Turun yliopiston kirjasto on onnistunut vastaamaan aineistokysyntään?
”Olemme saaneet kyselyssämme hyvin kaksijakoisia tuloksia. Koska aineistot ovat erityisesti tutkimushenkilökunnalle erityisen tärkeitä, heillä on myös korkea vaatimustaso ja puutteet oman tutkimusalan tarjonnassa noteerataan luonnollisesti herkästi.
Toisaalta asiakkaat, jotka tuntevat hyvin aineistomme, ovat olleet hyvin vaikuttuneita niiden laadusta ja kattavuudesta. Monesti olemme jopa voineet todeta, että asiakkaan toivoma aineisto onkin jo tarjolla.
Aineistohankinnan onnistumisessa lienee yhtenä syynä tiivistyvä yhteistyömme tiedeyhteisön ja yksittäisten oppiaineiden kanssa. Uskomme, että meillä on hyvä käsitys, mitä asiakkaamme haluavat, koska meillä on paljon kanavia ja verkostoja, joista voimme kuulla heidän toiveensa.
Toisaalta asiakaskyselymme on paljastanut, että aineistojamme on ollut ajoittain hankala löytää. Uskon, että Volterin uusi Finna-käyttöliittymä helpottaa aineistojen löytymistä huomattavasti. Myös ResearchGuidemme saavat jatkuvasti kiitosta.”
Kirjaston asiakaskysely on siis antanut paljon suuntaviivoja kirjaston kehittämiselle, mutta onko se paljastanut mitään mielenkiintoista kirjaston asiakkaista? Poikkeaako Turun yliopisto eurooppalaisista yliopistoista?
”Itse asiassa teimme hauskan huomion yliopistomme akateemisesta henkilökunnasta. Yleensä eurooppalaiset tutkijat ja opettajat eivät kyselyssä nostaneet kirjastotilojen merkitystä kovin korkealle verrattuna kirjaston muihin palveluihin. Turun yliopistossa opetus- ja tutkimushenkilökunta oli kollegoihinsa verrattuna poikkeuksellisen kiinnostunutta myös kirjastotilojen tasosta.”
Käyttävätkö he sitten tiloja enemmän kuin eurooppalaiset kollegansa?
”Kyselyn perusteella he käyvät fyysisissä kirjastotiloissa jopa vähemmän kuin eurooppalaiset kollegansa keskimäärin, joten syytä on haettava toisaalta.
Näyttää siltä, että tutkijamme ja opettajamme kantavat tavallista enemmän huolta myös opiskelijoista, joille kirjastotilat ovat hyvin tärkeitä. Näkisin tämän kertovan siitä, miten tasavertainen ja yhteisöllinen Turun yliopisto on.”
Teksti: Ilmari Jauhiainen