KULTA etsii keinoja tukea haavoittuvaa kuluttajaa
Miten liiketaloustiede voi auttaa läheisensä menettänyttä, vakavasti sairastunutta tai ikääntymisen vuoksi apua tarvitsevaa? Turun yliopiston kauppakorkeakoulun vetämä tutkimushanke etsii liiketaloudellisia keinoja helpottaa vaikeassa elämäntilanteessa olevaa kuluttajaa sen sijaan, että palveluiden käyttäminen kuluttaisi entisestään hänen voimavarojaan.
Turun yliopiston tiedote 18.11.2016
Tutkimushankkeen vetäjän, yliopistotutkija Birgitta Sandbergin mukaan tutkimuksen avulla saatava tieto auttaa muun muassa kehittämään yksilön tarpeet paremmin kohtaavaa palvelua niin julkisella kuin yksityisellä sektorilla sekä ennaltaehkäisemään yhteiskunnallisesti haastavia ongelmia, kuten yksinäistymistä ja syrjäytymistä.
– Palveluihin voidaan esimerkiksi luoda ominaisuuksia, jotka helpottavat vaikeassa elämäntilanteessa olevaa kuluttajaa sen sijaan, että palveluiden käyttäminen kuluttaisi entisestään hänen voimavarojaan. Näihin tilanteisiin liittyvä tutkimus on vielä vähäistä, vaikka vaikeassa tilanteessa oleville asiakkaille oikeanlaisen ja oikein ajoitetun palvelun merkitys voi olla jopa kaikkein suurin, Sandberg sanoo.
Kuluttajien sidoslähtöiset tiedostamattomat tarpeet eli KULTA-tutkimushankkeen kohteena ovat yksilön tärkeiksi kokemat sidokset sekä sidoslähtöisten tiedostamattomien tarpeiden tunnistaminen. Taustalla on havainto, että kansainvälistymisen, tiedonkulun digitalisoitumisen, yksilökeskeisyyden kasvun ja eliniän pidentymisen kaltaiset yhteiskunnalliset muutokset muuttavat myös sitä, miten yksittäiset ihmiset kokevat elämän merkityksellisyyden.
– Merkityksellisyyden voidaan nähdä muodostuvan erilaisista sidoksista – sosiaalisista, tunnepohjaisista, tiedollisista, toiminnallisista ja hengellisistä sidoksista – joita yksilö voi muodostaa esimerkiksi ihmisiin, paikkoihin, esineisiin tai toimintoihin. Merkityksellisyyden kokemuksella ja siten myös sidoksilla ja niiden jatkuvuudella on puolestaan olennainen vaikutus yksilön tarpeisiin ja hyvinvointiin. Usein nämä tarpeet ovat tiedostamattomia ja niiden ymmärtäminen on liiketaloustieteessä koettu äärimmäisen haasteelliseksi, Sandberg sanoo.
Tarpeiden ymmärtäminen on keskeistä syvällisen asiakasymmärryksen saavuttamisessa. Jotta siihen päästään, on pitänyt rikkoa tieteenalojen välisiä raja-aitoja.
– Liiketaloustieteilijöinä meillä on tietoa kuluttajien tarpeista, asiakaskokemuksista, palvelun tuottamisesta ja innovaatioiden omaksumisesta, mutta meillä ei ole koulutusta eikä pätevyyttä sukeltaa haavoittuvan kuluttajan sielun maisemaan. Tarvitsimme muiden tieteenalojen osaamista, markkinoinnin yliopistonlehtori Leila Hurmerinta kertoo.
Kansainväliseen hankkeeseen onkin liittynyt myös psykologian, lääketieteen, hoitotieteen, filosofian, tietojärjestelmätieteen, neurologian ja etnologian tutkijoita. Hankkeen pohjana on vuonna 2013 alkanut tutkimustyö, jossa on kartoitettu haavoittuvien kuluttajien tunteita ja tutkittu tunnearvon muodostumista asiakaskokemuksessa. KULTA sai marraskuussa Emil Aaltosen Säätiöltä 210 000 euron projektiapurahan. Yhteensä 487 hakemuksesta apurahan sai kymmenen.
>> Projektin nettisivut: http://www.utu.fi/tunnetutkimus-kulta
Lisätietoja: Innovaatioiden markkinoinnin ja -johtamisen dosentti, yliopistotutkija Birgitta Sandberg, p. 02-333 9230 / 040 742 1581 ja markkinoinnin yliopistonlehtori Leila Hurmerinta 02-333 9287
**
Turun yliopiston kaikki tiedotteet www.utu.fi/tiedotteet